Au cœur de l'assistance médicale : portrait de Pablo, infirmier régulateur et transporteur

En voyage, parfois à des milliers de kilomètres de chez eux, les voyageurs confrontés à la maladie ou à un accident ont besoin d'être guidés et rassurés. Derrière chaque dossier d'assistance, des professionnels coordonnent les soins, organisent le retour et accompagnent les bénéficiaires dans des moments souvent difficiles.

C'est le quotidien des infirmiers régulateurs et transporteurs d'Allianz Partners. Entre suivi médical, coordination internationale et accompagnement de patients en France ou aux quatre coins du monde, leur métier allie expertise, écoute et empathie. Pablo Fernandez Rodriguez, infirmier depuis huit ans, nous raconte les coulisses d'une profession aussi méconnue qu'essentielle.

« Je suis infirmier régulateur et transporteur : j’accompagne les patients à distance et aussi sur le terrain. »

Pouvez-vous vous présenter ?

Pablo Fernandez Rodriguez. Je suis infirmier depuis huit ans et cela fait un peu plus de deux ans que je travaille chez Allianz Partners. En parallèle j’exerce à l'hôpital, principalement en réanimation, aux urgences et en soins intensifs.

Aujourd'hui, mon métier comporte deux dimensions. La première est la régulation médicale : nous suivons à distance des bénéficiaires hospitalisés en France ou à l'étranger, loin de leur domicile, et nous facilitons leur parcours de soins jusqu'à leur retour.

La seconde concerne le transport médicalisé. Lorsqu'un bénéficiaire ne peut pas voyager seul en raison de son état de santé, nous l'accompagnons personnellement jusqu'à sa destination. Selon sa pathologie et ses besoins médicaux, cet accompagnement peut nécessiter la présence d'un infirmier, d'un médecin, ou des deux.

Ce sont deux facettes très différentes d'un même métier, mais elles ont un point commun : aider les personnes à rentrer chez elles dans les meilleures conditions possibles.

« Évaluer un patient sans le voir est
un vrai enjeu
pour un infirmier »

Qu'est-ce qui distingue le métier d'infirmier en assistance d'un poste plus classique à l'hôpital ?

C'est essentiellement la distance ! À l'hôpital, on soigne des personnes que l'on a devant soi. En assistance, on travaille beaucoup par téléphone et derrière un écran. Au départ, cela demande une vraie adaptation. Il faut apprendre à visualiser la situation du patient sans être physiquement à ses côtés.

Pour nous aider, nous utilisons souvent la visioconférence. C'est un outil extrêmement précieux. Lorsqu'un bénéficiaire nous montre son environnement ou son état de santé, nous obtenons parfois en quelques secondes des informations qu'il lui serait difficile de décrire avec des mots.

Cette évaluation est essentielle pour préparer la suite : déterminer son niveau d'autonomie, anticiper ses besoins pendant le voyage ou encore organiser une réhospitalisation en France si nécessaire.

Dans quel état d'esprit sont les bénéficiaires lorsque vous les contactez ?

La plupart du temps, ils traversent une période de grande vulnérabilité. Être hospitalisé n'est jamais simple. Être hospitalisé à l'étranger l'est encore moins. Il peut y avoir la barrière de la langue, l'éloignement des proches, l'inquiétude liée aux soins ou tout simplement la peur de ne pas savoir ce qui va se passer.

Le premier appel est donc souvent un moment de réassurance.

Les bénéficiaires ont besoin de savoir qu'ils ne sont pas seuls. Derrière chaque dossier, toute une équipe d'assistance – chargés d'assistance, médecins et infirmiers – se relaie pour suivre leur situation et mettre en œuvre les solutions les plus adaptées.

Nous reprenons la situation avec eux, nous répondons à leurs questions et nous leur expliquons les prochaines étapes, sans se substituer aux équipes soignantes locales. Très souvent, les bénéficiaires nous disent qu'ils sont soulagés de parler à un professionnel de santé qui parle leur langue et comprend leur situation.

Nous travaillons également beaucoup avec les familles, notamment lorsqu'il s'agit de personnes âgées ou lorsque les proches sont restés en France. Notre rôle dépasse alors largement le cadre médical : nous faisons le lien entre tous les acteurs pour que chacun dispose des bonnes informations au bon moment.

Que se passe-t-il lorsqu'un bénéficiaire doit être accompagné pendant son retour ?

À ce moment-là, nous quittons notre rôle de régulateur pour redevenir pleinement soignant.

Nous allons chercher la personne dans l'établissement où elle est prise en charge, puis nous l'accompagnons pendant tout le trajet. Cela peut se faire en ambulance, mais aussi très souvent en avion commercial voire en avion sanitaire avec un médecin.

C'est un univers fascinant. Nous travaillons avec les équipages, les compagnies aériennes et parfois même sur des installations très spécifiques, comme les civières médicales aménagées à bord de certains avions de ligne.

D'un point de vue médical, le transport aérien impose aussi des contraintes particulières. La pression atmosphérique, l'oxygénation ou certaines suites opératoires doivent être prises en compte bien avant le départ. Chaque détail doit être anticipé pour garantir la sécurité du patient pendant le voyage.

Du trajet de quelques heures aux missions à l'autre bout du monde, chaque rapatriement est unique. Et contrairement à l'hôpital, nous n'avons que le matériel que nous avons emporté avec nous ! Une fois en vol, nous sommes autonomes et devons être prêts à faire face à toutes les situations. C'est une autre façon de pratiquer son métier.

Avez-vous un souvenir marquant ?

Oui, plusieurs. L'un d'eux est assez amusant. Après avoir participé à l'organisation du rapatriement d'un bénéficiaire blessé aux Antilles, je suis parti quelques jours plus tard en mission pour accompagner une autre patiente. Sans le savoir, nous étions à bord du même avion.

Au milieu du vol, il est venu me voir et m'a dit : « J'ai reconnu votre voix. Vous êtes l'infirmier avec qui j'ai parlé au téléphone. »

Pendant des jours, nous avions échangé sans jamais nous rencontrer. Et soudain, cette voix familière prenait un visage. Cela m'a rappelé que même à distance, une relation de confiance peut se créer.

« Un voyage de 25 heures avec une infirmière qui ne pouvait pas parler »

Un autre souvenir me revient. Je suis allé chercher une bénéficiaire à Bali. Le voyage retour a duré plus de vingt-cinq heures. Elle était elle-même infirmière et, pour des raisons médicales, elle avait interdiction de parler.

Pendant tout le trajet, nous avons communiqué grâce à un carnet et un stylo. Je lui parlais, elle me répondait par écrit.

Cette situation était à la fois inhabituelle et très touchante. Nous appartenions au même métier, nous comprenions les mêmes enjeux médicaux, mais nous échangions d'une manière complètement différente. Malgré la fatigue du voyage, nous avons partagé un vrai moment de confiance.

« Ce qui me rend fier, c'est d'aider des personnes dans un moment de grande vulnérabilité. »

Qu'aimez-vous le plus dans votre métier ?

Ce qui me rend le plus fier, c'est de pouvoir aider des personnes qui vivent un moment particulièrement difficile.

Tomber malade à l'étranger est souvent une expérience très stressante. Il y a les questions médicales, mais aussi toutes les préoccupations pratiques et financières : comment rentrer ? Qui va m'aider ? Que va-t-il se passer ensuite ?

J'aime savoir que, même à distance, nous pouvons alléger une partie de ce poids. Même si je ne suis pas physiquement auprès de la personne, je peux l'aider à sortir d'une situation de stress et de vulnérabilité. C’est un travail d’équipe avec les chargés d’assistance et les médecins.

Au fond, c'est ce qui donne tout son sens à notre métier : permettre à une personne vulnérable de se sentir un peu moins seule et l'aider à retrouver le chemin du retour.

Pour beaucoup de voyageurs, l'assistance commence par une voix au bout du fil. Celle de nos équipe d’assistance et d'un infirmier qui évalue la situation, répond aux questions et prépare les prochaines étapes. Derrière chaque dossier se cache un travail de coordination, d'expertise médicale et d'accompagnement humain. Un métier discret, souvent méconnu, mais essentiel lorsque la maladie ou l'accident surviennent loin de chez soi