Heeft u vragen? Neem dan contact op met ons Automotive Team via telefoonnummer 020-5929032 of per e-mail infoautomotive@allianz.com

Vorig hoogseizoen hadden we bereikbaarheidsproblemen op de alarmcentrale. Eén van de oorzaken hiervoor was de overgang van Unity naar ABS. Deze systeemwijziging was later doorgevoerd dan gepland en zat daardoor te dicht op het hoogseizoen. De verwachtte productiviteit werd niet gerealiseerd, waardoor we meer hebben moeten opschalen dan in eerste instantie begroot was. Juist omdat het productiviteitsverlies te laat zichtbaar werd voor ons, hebben we de werving relatief laat gestart. Een deel van de nieuwe medewerkers is onder tijdsdruk binnen gehaald, waardoor er in eerste instantie ook te weinig aandacht is besteed aan training met alle gevolgen van dien. 

Hoe gaan we bovenstaande scenario's deze zomer voorkomen? 
Dit jaar hebben we geen systeemimplementatie gepland voor de zomer. De nieuwe release van het huidige systeem (ABS) zal na de zomer worden doorgevoerd. We hebben nu dus ook een beter zicht op de productiviteit en de noodzakelijke bezetting. We hebben al veel nieuwe medewerkers aangenomen voor het hoogseizoen en we hebben ook voldoende ruimte ingepland om de nieuwe medewerkers te trainen voordat zij bij ons aan de slag gaan. Voor de zomer zullen we dan ook qua personeel op volle oorlogssterkte zijn.

Oorzaken huidige performance 
Waarom is er dan soms toch sprake van een mindere performance? Op dit moment hebben we te maken met een te grote instabiliteit van het systeem. Vooral de connectiviteit met andere applicaties, zoals de automatic dispatch, laat te wensen over. Op de dagen dat we te maken hebben met systeemproblemen gaat de performance achteruit, omdat we overschakelen op workarounds die meer doorlooptijd vragen. Ook zien we dat de nieuwe medewerkers iets minder productief zijn en nu nog veel begeleiding nodig hebben. Hierdoor worden meer ervaren medewerkers ook van de werkvloer gehouden. Dit alles resulteert in een slechter service level op dit moment. 

SWAT-team  
Inmiddels hebben wij de systeemproblemen tot op het hoogste niveau binnen de groep geëscaleerd. Sinds eind maart is er een SWAT-team naar Amsterdam gekomen om ter plaatse de stabiliteitsproblemen te analyseren en op te lossen. We merken al dat issues sneller en fundamenteler opgelost worden met de aanwezigheid van dit team. Van de meeste problemen is de oorzaak achterhaald en de oplossing in gang gezet. Soms is deze oplossing eenvoudig, zoals een verdubbeling van de gateway om de instabiliteit van het systeem te verminderen. Soms vraagt het wat meer programeerwerk.

Overige voorbereidingen voor het hoogseizoen 
Hoewel de stabiliteit van het systeem onze hoogste prioriteit heeft, zijn we ook bezig met andere maatregelen om het hoogseizoen beter te laten verlopen. De Customer Web App zullen wij bij zoveel mogelijk partners voor de zomer uitrollen. Dit moet de druk op de telefonische bereikbaarheid verlagen. Verder worden op dit moment alle Vlaams sprekende hulpverleners in Brussel getraind op ABS, zodat zij in staat zijn om de overflow van vrijwel alle Nederlandse contracten zonder dealer involvement op te vangen.

Samenvattend verwachten wij een veel beter hoogseizoen dan in 2018. De bezetting zal zowel kwantitatief als kwalitatief op orde zijn. Punt van zorg op dit moment is de instabiliteit van het systeem. Het SWAT-team in Amsterdam zal de problemen op korte termijn moeten verhelpen. Mochten wij er niet van overtuigd zijn dat de stabiliteit op een acceptabel niveau komt dan zullen wij een nog uitgebreider backup plan ontwikkelen en de bezetting hierop aanpassen.

Bekijk ook:
We hebben eigen alarmcentrales in 36 landen op alle continenten en een internationaal netwerk van bijna 900.000 hulpverleners. Jaarlijks beoordelen onze eigen artsen wereldwijd de kwaliteit van de medische zorg en voorzieningen van ziekenhuizen, klinieken en op vliegvelden.